와인 리뷰 데이터 기반 고객 가치의 세부 요인 탐색

기업은 제품의 품질 개선을 통해 고객 만족도를 증진 시킬 수 있는 고객 만족 경영 전략을 도입하였다. 그 러나 제품의 품질만으로는 경쟁 우위를 확보할 수 없 으며 기업 자체의 능동적인 노력이 필요하게 되었다. 이는 고객이 궁극적으로 추구하는 가치를 고려해야 한다는 것을 의미한다. 한편, 와인은 세분화된 고객 가치를 포함하며 기존의 와인 고객 가치에 대한 선행 연구들은 주로 설문조사를 통해 고객 가치를 파악하 였다. 그러나 설문조사 기반의 연구는 고객의 구체적 인 경험적 요인을 반영하기 어려운 한계가 있다. 따 라서 본 연구에서는 기존 연구의 한계점을 보완하기 위해, 고객의 구체적인 소비 경험 및 평가가 담긴 와 인 리뷰 데이터를 활용하여 고객 가치의 세부 요인을 탐색하고자 한다. 이를 위해 와인 커뮤니티인 Vivino 에서 소비자가 작성한 리뷰와 평점을 수집하고 토픽 모델링을 활용하여 리뷰 내에 고객 가치에 대한 요인 을 도출한다. 그리고 고객 만족도에 영향을 미치는 고객 가치 요인을 파악한다. 따라서 본 연구는 리뷰 를 활용하여 기존 설문조사에서 파악할 수 없었던 세 분화된 고객 가치를 파악할 수 있는 새로운 방법론을 제안했다는 점에서 의의가 있다.